オークションでの理不尽なクレームに対する12の処方箋

　世の中には、様々な副業が存在します。
　
　そんな副業の中でも、私が一番おすすめするのが、オークションです。
　
　今でも、まだまだ魅力の高いオークションですが、ここ最近は、非常に理不尽なクレームを行うユーザーも増えてきました。
　
　この記事では、理不尽なクレームを受けた際、どのように対応すれば穏便に解決できるのか？私の経験から、いろいろな処方箋としてまとめてみました。
　
　基本的にここに書いてあるクーレム対応を行えば、理不尽であろうと、オークションで生じるクレームへの対応はできるようになります。

最近のオークションの現状と嘆き

副業としてのオークション

　このブログは、世の中に存在する様々な副業について書いていくブログです。
　
　基本的には私の経験から、様々なコツ・情報等を公開しています。　
　
　さて、一口にオークションと言っても、サービスを提供している媒体によってそのシステムは千差万別ですし、売上やすさも違ってきます。
　
　この日本で代表的なオークションと言えば、『ヤフーオークション』『楽天オークション』辺りが有名どころですね。
　
　それ以外にも、現在では様々な媒体でオークションシステムは提供されています。
　
　このオークションですが、数年前、サラリーマンの副業として『せどり』に代表される転売が流行りました。

　『数年前の話でしょ？今では稼げないでしょ？』とおっしゃる方は多いです。
　
　しかし、今でも、『せどり』によって副業の収益を上げておられる方は、たくさん存在しますし、オークション自体もまだまだ副業として非常に魅力的なビジネスです。
　
　また、オークションは、副業の中でも比較的素人でも収益を上げやすい副業で、アフィリエイトや投資等と比べると専門知識もほとんど必要ありません。
　
　オークションは、今でもまだまだキングオブ副業です。

ここ数年のオークションでのマナー悪化問題について

　私は、もう10年程以前より、様々なオークションサービスを利用しています。
　
　オークションサービスの中でも、日本では一番の老舗であるヤフーオークションについては、このサービスが開始された当初から利用しています。
　
　ちょうど私が学生だった頃でしたので、学業の傍ら、ちょっとした収入源が確保でき、本当にお世話になりました。
　
　このオークションですが、数年前より、月額固定費が無料のオークションが登場してきた事により、利用料についての価格競争が発生し、今では利用料無料で会員登録だけで利用できるオークションサービスが乱立しています。
　
　これにより、明らかにユーザーのマナーが悪化しました。
　
　私が過去、利用していた頃にも、マナーの悪いユーザーはいらっしゃいましたが、その割合は極めて低く、『面倒なクレーマー』に出くわす確率はほとんどありませんでした。
　
　(オークションの詐欺被害も騒がれましたが、ほんの一部の話です。)
　
　しかし、現在では、本当にマナーの悪いユーザーが多く、対応に苦慮する場面が多くなってきた事を心の底から実感しています。
　
　副業として魅力的なオークションですが、利用する場合は、ある程度、マナーの悪いユーザーも多いと想定し、性悪説的視点で対応を考えなくてはいけなくなってきました。

オークションで『理不尽なクレーム』とは？

　副業としてオークションは大変魅力的なビジネスですが、オークションをやっていれば
必ず、『理不尽なクレーム』に出くわします。
　
　ただ、この『理不尽なクレーム』とはどのようなものでしょうか？

　　
　
　このトラブルに関して、落札者よりクレームがあった場合、これは『理不尽』でしょうか？
　
　違いますね。
　
　上記の例での落札者からのクレームは、出品者側に明らかな非がある以上、理不尽ではなく、真っ当な『主張』です。

　では、下の例ではどうでしょうか？

　
　こちらの例のクレームは、明らかに『理不尽なクレーム』の典型と言えます。
　
　つまり、理不尽なクレームとは、1）出品者側に非が無い場合で2）落札者が無理難題を主張し3）話し合いにならないようなクレームをイメージして頂くようお願致します。
　
　例1の様な、明らかに出品者に非があるような場合は、理不尽でもなんでもないですからね。

オークションでの理不尽なクレームへの処方箋

オークションで理不尽なクレームを受けた時

　どのような場合が、『理不尽なクレーム』に当たるかは、ご理解頂けたかと思います。
　
　それでは、早速、我らが宿敵、『理不尽なクレーム』を受けた時に処方箋について書いていきたいと思います。
　
　私がこれまで経験した事で、これさへ守れば怖くないというクレームへの処方箋ですので、クレームでお悩みの方や、これからオークションに挑戦される方は、是非参考にして頂けると幸いです。
　

1）まず『冷静になる』が第一歩

　オークションで理不尽なクレームを主張するユーザーは、『怒る』『暴言を吐く』『話が通じない』等、感情的になる人が非常に多いです。
　
　私の経験上、ほぼ100％火がつくとエライ事になるユーザーがほとんどです。
　
　このような理不尽なクレームを受けた時は、感情的なユーザーにつられてこちらも感情的になってはいけません。
　
　深呼吸をして、『冷静』を心がけましょう。
　
　ドライ、ドライ、ドライが鉄則です。

2）クレームを受けてもあせらない

　オークションの場合は、幸い、電話等で理不尽なクレームをまくしたてられる事は稀です。
　
　通常は、メールでの対応がメインとなり、例え感情的なクレームを受けたとしても、一呼吸置く事ができます。
　
　中には理不尽を通り越して、脅しまがいのクレームをしてくるユーザーもいらっしゃいますが、このような場合はメールの特性をしっかり利用し、『あせらない』事が非常に大切です。

　感情が高ぶる場合は、1時間2時間無視しても、特に問題が生じる事はありませんので、あせってどうしようもない時は、しっかり時間を取り、よく考え冷静に対応しましょう。

3）相手の言葉に対して『売り言葉に買い言葉』は禁物

　絶対にやってはいけない事です。
　
　理不尽なクレームを主張するユーザーのほとんどは非常に感情的な人で、合理や論理は通用しないユーザーがほとんどです。
　
　このような方に、売り言葉に買い言葉で、同じような感情論で応戦してしまうと収拾がつかなくなります。
　
　いくら理不尽なクレームだからと言って、相手を罵倒したり、バカにしたり、社会常識に欠ける対応をしたりという事は絶対にしてはいけません。
　

4）1にも2にも『懇切丁寧』に

　いくら理不尽なクレームであるとはいえ、いくら感情的な人に合理と論理が通用しないとはいえ。
　　
　まずをもっては、『懇切丁寧』が基本です。
　
　理不尽なクレームをされるユーザーの多くは、普通に『人格否定』をしてきますし、『ののしる言葉』を平気で利用してきます。
　
　それでもなお、こちらは懇切丁寧が基本です。
　　
　絶対に、ビジネスマナーを逸脱するような内容を含む連絡をしてはいけません。

5）ビジネスライクで上等

　ここまで書いた、1）～4）の対応は、人間である以上、やはり難しい面もあります。
　
　しかし、副業でオークションに取り組んでいるとはいえ、あくまでビジネスです。
　
　理不尽なクレームをするユーザーは、お客様であるとはいえ、基本的には一生の内で何度もかかわりを持つ方ではありません。
　
　一般の落札者の場合は、リピーターとしてお付き合いさせて頂く事もありますが、理不尽なクレームをするユーザーは、こちらからかかわりを断つ事が一般的です。
　
　そのような、理不尽なクレームをするユーザーにいちいち心を砕いてもしょうがありません。
　
　ビジネスライクに、ドライに接していきましょう。
　

6）オークションの理不尽なクレーマーには『子供をあやす』感覚で対応する

　5）では、ビジネスライクの話をしましたが、具体的な接し方としては、理不尽なクレームをするユーザーは『子供』と考えて接しようというとイメージしやすいのではないでしょうか？
　
　理不尽なクレームをするユーザーには、『子供をあやす感覚』で接すると、非常に楽に対応できます。
　
　クレームを受けると、精神的負担が大きいですから、頭の中で、クレーマーを一段下に見ることで、精神安定を図ります。
　
　これはクレームを行うユーザーをバカにしていると言うわけではなく、あくまで自分の精神を守るためのコツとして活用します。

7）嫌がらせを受けても『利益』が最終目的である事を忘れない

　ここまでに、少し書きましたが、理不尽なクレームをしてくるユーザーの中には、『人格否定』となる罵倒を繰り返すユーザーもいらっしゃいます。
　
　また、私が過去受けた嫌がらせは、1日数10通にも及ぶ連絡・メール攻撃やFAX攻撃です。
　
　このような嫌がらせを受けても、冷静に、最終的には『利益を得る』事が目的で、理不尽なクレームを出すユーザーをやっつける事が目的でない事を忘れてはいけません。
　
　結局、副業としてのオークションは、『利益』さへ出ていれば、勝ちですので。

8）相手への説明は、必ず理由を添える事

　理不尽なクレームを行うユーザーに対して、理由無しの返答は火に油を注ぎます。
　　
　例えば、『できないからできません』という様な返答はマズイ返答の典型です。
　
　面倒かも知れませんが、何が根拠で、『対応できない』のかをしっかり明記して、こちらの意思を明確に伝える事が大切です。
　
　オークションでは、ちゃんと理由を説明する事で、スッと解決する事は少なくありませんから、面倒がらずに理由はちゃんとあげましょう。

9）『訴えるぞ』と言われたら

　理不尽なクレームをしてくるユーザーが用いる一言として一番多いのが『訴えるぞ』です。
　
　これを言われても、驚く必要はありません。
　
　オークションでの取引が、数100万円にもなる様な取引であれば別ですが、通常一般に考えられる取引では、訴える事は現実的に難しいからです。
　
　基本的に、訴える事になれば必然的に弁護士を雇わなければなりませんが、着手金だけで数十万円かかります。
　　
　従って、訴える側は、大赤字です。
　
　もし、理不尽なクレーマーがしつこく『訴えるぞ』と繰り返す場合は、『分りました。それでは、●●様が依頼された弁護士と話をさせて頂きますので、弁護士が決まり次第、当該弁護士の連絡先をご連絡下さい。』と返答すれば、十分です。
　
　相手が、弁護士に依頼した場合でも、こちらに非の無い取引であれば、相手の依頼した弁護士に話をする方がよっぽどスムーズに解決します。

　相手の費用でより『話ができる人』を雇って頂いて説明すれば問題ありません。
　
　私の経験上、弁護士さんの方が法律の専門家ですので、すんなり話がまとまります。　

10）明らかにこちらに非がある場合は当然ながらゴネない

　明らかにこちら側に非がある場合は、相手の主張は理不尽なクレームでもなんでもありません。
　
　このような場合でゴネてもしょうがありませんから、素直に相手の要望に応じましょう。

11）法律家に相談しなければならないクレームのレベル

　1）～10）までは、あくまで自己解決ができるレベルの理不尽なクレームでした。
　
　しかし、一定以上の激しいクレームになると、これはもう自分の手にあまる状況ですので、残念ながら法律家に依頼しなければならない場合もあるかと思います。
　
　特に、取引金額が大きい場合は、本格的なトラブルに発展する可能性が高いため、法律家への依頼がマストとなる状況は避けられません。
　
　他にも、例えば、FAXが利用できない程、頻繁にFAXへの嫌がらせの連絡があるとか、副業としてのオークション業務に支障が出るレベルの嫌がらせ等の場合は、業務妨害に当たるため、法律家に相談するレベルに至る事もあります。
　
　この辺りは、無料相談等を利用して適宜事例に応じて判断が必要です。
　
　ただ、取引金額が10万円以内である場合は、基本的には法律家のお世話にはならないかと思います。

12）警察に相談するクレームのレベル

　副業としてのオークションで、警察に相談するレベルの理不尽に出くわす事は、ほぼ無いと思います。　
　
　大型詐欺や、著作権法違反・違法な商品の販売等の場合には、警察が出てくる場面もありますが、これは理不尽なクレームとは少し性質が違ってきます。
　
　理不尽なクレームが発展して、警察に相談しなければなら無いようなレベルは、『理不尽なクレームを行うユーザーが、自宅や職場まで押しかけてきた場合』と『長期間にわたって業務を妨害された場合』この2パターンくらいです。
　
　このレベルの理不尽なクレームは私も経験が無く、ほぼほぼ無い自体ですが、万一の場合も想定されますので、念のため書いておきました。