オークションでクレームを跳ね返す！12の防衛術

　オークションは様々あれど、オークションに必ずついて回るのが、『クレーム』です。
　
　私は10年以上オークションを利用していますが、今まで様々なクレームがありました。
　
　中には、自分で処理しきれず、、弁護士に相談したこともありました。
　
　そんなオークションのクレームですが、ちょっとした事に気をつければ、楽に処理できます。
　
　この記事では、オークションでつきもののクレームに対する防衛術を書いていこうと思います。　

オークションのクレーム

スマートフォンの普及に伴いクレームは多くなりがち

私は、今もガラケー好んで使用していますが、今では、スマホが主流ですよね。
　
　私の場合、プライベートでは、ガラケーを好んで使用しているものの、会社で支給される携帯電話はスマホであるため、スマホを使用してみると本当に便利だなと感じる次第です。
　
　サッと取り出して、いつでも何でも調べる事ができますから。
　
　このスマホですが、副業としてのオークションとの関係では、クレームを誘発しやすいツールになっていると思われます。
　
　というのも、スマホユーザーは『直感的』に操作をしている人が多く、オークションで出品者側の重要なメッセージである出品説明や注意事項を全く読まない傾向にあるからです。
　
　そのため、スマホユーザーと取引する場合、『出品説明に記載してありますが・・』という事を端的に指摘しても、『？？』となる人が多く、一から丁寧に説明しなければならない落札者も多いです。
　
　私自身、オークションを利用していますが、昔では考えられないほ程、出品説明を読まない人が増えている事を実感しています。
　
　これは、クレームの火種となる現象だと思います。

理不尽で自分勝手なクレームは非常に多い

　
　社会に出ると痛感する事ですが、世の中には『いい人』ばかりでなく、『理不尽な人』『わがままな人』『自分勝手な人』の方が圧倒的に多い事に気づきます。
　
　オークション等の、面と向かって取引をしない商売の場合、人は余計にクレーマーに変貌しがちです。
　
　メールであり、電話である場合、お客としての立場から礼儀も何もかもがすっとんだ物言いをする人は非常に多いです。
　
　特に、女性でコールセンターやお客様センターにお勤めの人等は、こういう人が多い事にうんざりしてる人は少なくないはずです。

クレームほど時間を浪費するものは無い

　副業としてのオークションでは、取引のほぼすべての過程を、『メールツール』で行う事になります。
　
　通常のメールでやり取りするオークションや、特別のツールを利用させられるオークションサービスもあります。
　
　例えば、ヤフーオークション等の場合であれば、『取引ナビ』というツールを利用して、出品者と落札者がやり取りを繰り返します。
　
　つまり、取引の全ての過程を、メールを用いて行わなければならないため、一旦クレームが生じた場合、落札者のクレームに一つ一つ丁寧な文章で回答しなければならず、非常に長く無駄な時間をとられる事になります。
　
　忙しいサラリーマンの副業で、この時間の浪費は非常にしんどいですから、クレームほどゲンナリさせられるものはすｋないと言えます。

オークションのクレームを跳ね返す防衛術！

1）オークションの利用規約を読む

　オークションサービスのほぼ全てが、出品者・落札者ともに適用される利用規約を設定しています。
　
　これに同意しなければ、オークションサービスを利用しないでねという規約です。

　オークションを利用している出品者の中には、この利用規約は落札者に有利になる事項を定めている規約であると考えている人も少なくありませんが、これは少し間違っています。

　というのも、オークションの利用規約は、クレーマーの意見を跳ね返す論拠として引用する事もできるからです。
　
　代表的な規約として、よくオークションサービスの規約で、オークションの運営元は、出品者と落札者の間のトラブルには関与しませんよという規約が設定されている事があります。

　この規約は、クレーマーが『オークションの運営元に通報します』と切り返してきた時に使える規約です。
　
　はっきり言って、クレーマーがどんなにオークションの運営元に通報したとしても、運営元は犯罪でもなければ対応しません。
　
　この部分は、クレームを跳ね返す防衛術として意外と使える部分です。

2）『お客様は神様だ』と勘違いしない

　オークションでは、落札者は、いわゆる『お客様』です。
　
　落札者の中には、自分はお客だぞ！と高飛車に対応を求める人もいますが、こういう人はクレーマーです。
　
　正直、クレーマーはお客様ではありませんから、毅然と対応してしまってＯＫです。
　
　何も問題はありませんし、例えばヤフーオークションの評価システムがあるオークションサービスで『悪い評価』を報復されたとしても、ユーザーは客観的に是非を判断してくれますから、心配いりません。

3）最低限の法律は知っておく

　民法くらいは知っておきましょう。
　
　何も、民法条文の全文を読みましょうと言っているわけではありません。
　
　売買契約はどのように成立するのか？同時履行の抗弁とは何か？宅配を利用して破損したら誰の責任か？他にもいくつか民法を知っていると対応に困らない場面が多く存在します。
　
　クレームを跳ね返すためには、法律の知識はあるにこした事はありません。

4）理不尽なクレームには真面目に対応しない

　サラリーマンをしていれば、理不尽な対応を受けることは日常茶飯事です。
　
　副業としてオークションを運営していると、やはり、理不尽なクレームに出くわす機会は少なくありません。
　
　いくら丁寧かつ迅速に対応していても、クレームには必ず一定の確率で出くわします。
　
　このような、理不尽で自分勝手なクレームは、『いもが騒いでいる』とでも考えて深くじっくりと対応しないようにしましょう。
　
　ある程度丁寧に回答し、毅然と対応できないと伝えれば、強力なクレーム防衛術になります。　

5）出品説明は充実させる事

　クレーム防衛術の中で、最も重要な項目です。
　
　どのオークションサービスでも、オークションでは、出品説明が全てで、いわゆる『契約書』の役割を果たします。
　
　ここに書いてある注意事項は、オークションでの取引の全ての合意事項です。
　
　違法・犯罪・公序良俗に反する・オークション禁止事項に該当しない限り、オークションの出品説明は、どの規約にも優先されます。
　
　つまり、ここで記述している出品説明(及び注意事項)は、出品者と落札者の約束事であり、落札＝出品説目(注意事項)への合意となります。
　
　『こうこうこのようなオークション取引ですよ』と事前に提示して合意した以上、後から捻じ曲げるのは約束違反と言う事になります。
　
　だからこそ、想定されるクレームに対抗するため、できる限り出品説明(注意事項)は充実させる方が、あとあとクレームを受けても、『あんた出品説明(注意事項)に同意して落札したんですよね？』と切り返す事ができるというわけです。
　
　自分を守るためにも、オークションの出品説明(注意事項)は充実させましょう。

6）どんなに丁寧に対応しても必ずクレームはあると開き直る

　クレームは必ずあります。
　
　サービスの最高峰である日本の百貨店でも、クレームは必ず存在します。
　
　クレームというのは、そこに『必ず存在するのだ！』と開き直っておくのも、心のクレーム防衛術としては非常に重要な心構えだと言えます。

7）丁寧な『説明』は必須

　オークションでの、クレーマーへの対応で注意したいのは、『面倒だから』という理由で、『適当』な対応をしてしまうと、クレーマーをエスカレートさせてしまう危険性が高いという点です。
　
　クレームが生じれば、オークションでは、第一回目から、正直に、理由をつけて、そして丁寧に説明をしましょう。
　
　この3拍子で、クレーマーがスッと落ち着き、一般的な対応に戻る事ケースは非常に多いです。

8）文章力を磨く

　クレーム防衛術としては意外な項目ですが、クレーマーを落ち着かせるためには、『ちゃんとこちらの言い分を伝える』技術が必要です。
　
　それこそ、文章力であり、伝える技術です。

　オークションで取引を重ねていけば、ある程度説明するスキルは高まりますので心配いりませんが、クレーム防衛術としてこの部分は意識しておきましょう。

9）クレームと要望の線引きを自分なりに考える

　ここまで理不尽なクレームという表現を何度か使用しました。
　
　ただ、クレームではあるものの、ちゃんと筋の通っている『要望』『意見』は区別する必要があります。
　
　何でもかんでも、理不尽で聞く必要のないクレームと切り捨てるのではなく、クレームと『お客様の要望』は自分なりに区別しておくようにしておきましょう。
　
　クレーマーだと思っていた人が、意外なヒントを口走ってくれる事は多く、参考になる事も少なくありません。

　貴重な意見を取り入れることで、将来の利益につなげる事ができますので、ここは大切な項目です。

10）クレームに出会ったら『そんな人もいる』と単純に思う

　6）に似た項目ですが、クレームを繰り返す人は、いくらでも社会には存在します。
　
　無数にいるこういう人達の意見をいちいち真に受けていては、体がいくつあっても足りません。
　
　時には開き直り、スパッと割り切ることも大切です。

11）いちいち凹まない

　クレームがあるという状況は、精神的に負担がかかる状況です。
　
　クレームが続くと、すぐにゲッソリと落ち込んでしまう人は多いです。
　
　しかし、いちいち凹んでいると時間がもったいありません。
　
　オークションはあくまで副業として利益を追求しているのですから、クヨクヨと落ち込み、時間を無駄にするなら、利益のためと、サクッと忘れ、別の事で悩んだ方が何倍も有益です。

12）どうしようもない状況になっても、必ず味方はいます。

　オークションサービスを利用していると、必ず存在するのが、『評価システム』です。
　
　ヤフーオークションやモバオク等では、当たり前のように出品者・落札者を評価しあうシステムが存在しています。
　
　クレーマーと出会って、非常に恐ろしいのが、報復として(嫌がらせとして)悪い評価やある事ない事を書かれた評価をされてしまう事です。
　
　通常、このような評価をした場合、名誉棄損・信用棄損・業務妨害という犯罪行為に当たる恐れがあるのですが、被害届を出したり、民事で阻害賠償請求をするという行動を取るのは難しいのが現実です。
　
　そのため、評価を悪くされると泣き寝入りしなければならない事も多く、また、落札者への悪い評価に比べて出品者への悪い評価は、ダメージが大きいため、非常に悔しい思いをする事が多いです。
　
　ただ、落札を検討している潜在的なお客様は、出品者が思う以上に公平に、冷静に評価を分析されています。
　
　意外なようですが、多少悪い評価があっても、全体の評価がよければ気にしないというお客様(落札者)は多いです。
　
　そういう意味では、たとえクレーマーからの理不尽な攻撃を受けたとしても、必ず冷静に判断してくれる味方は存在します。

　意外と味方が多いという現実を認識できれば、クレーマーにも毅然と対応できるはずです。